Elaine

Elaine

Het belang van de cliënt bovenaan – In gesprek met Joep Hoefnagels

allianz logo

WijDoen en Allianz Arbeidsdeskundigen werken regelmatig samen. Om mensen te laten re-integreren en hun potentieel te ontdekken. In dit kader is het nu een mooi moment om in gesprek te gaan met elkaar. Merijn Roubroeks is coach bij WijDoen. Hij spreekt Joep Hoefnagels, Register-Arbeidsdeskundige bij Allianz Arbeidsdeskundigen.

Joep, wat is je rol binnen Allianz? Hoe begeleid jij mensen?

‘Allianz is een grote verzekeraar die wereldwijd opereert. Ik werk voor de afdeling Allianz Arbeidsdeskundigen. We worden voornamelijk ingezet zodra mensen door een ongeval letsel hebben opgelopen en hierdoor niet meer volledig kunnen functioneren in bijv. werk of studie. Ikzelf word ingezet door de betrokken partijen, waaronder schadebehandelaar, belangenbehartiger en/of schaderegelaar, om de betrokken persoon te ondersteunen en begeleiden.’

In wiens belang werk je? En op welke manier werk jij in het belang van de getroffene?

‘Ik werk nu bijna 20 jaar in letselschade zaken. Geen enkele zaak is hetzelfde. Altijd begeleid ik met een open visie/open mind in het belang van de klant. Het begint met een eerste gesprek. De zaken die voorbijkomen zijn heel divers, denk aan mensen met NAH, mensen met whiplash maar ook mensen met orthopedisch letsel en amputatie.

Veelal word ik ingezet als sprake is van (gedeeltelijke) arbeidsongeschiktheid. Arbeidsongeschiktheid en dreigend verlies van werk is zeer ingrijpend voor mensen en kan grote gevolgen hebben op financieel gebied voor het betrokken slachtoffer en zijn directe omgeving. Er zijn dan ook veel onzekerheden. Het verlies van arbeidsvermogen is de grootste post binnen letselschade, het is niet alleen het verlies van loon, maar denk ook aan carrièreperspectief en pensioen.

Het doel is eigenlijk simpel. De betrokkene zo goed mogelijk terugbrengen in de situatie van voor het ongeval. Mijn insteek is om iemand zo goed mogelijk te begeleiden zodat de persoon en zijn omgeving verder kunnen met hun leven op een niveau dat, bij voorkeur, op hetzelfde niveau is als voor het ongeval.’

Wat is het verloop van een letselschadezaak? Waar heeft iemand allemaal mee te maken?

‘Heel simpel weergegeven, er is een ongeluk. Het slachtoffer stelt de verantwoordelijke partij aansprakelijk, zowel materieel als immaterieel. In het verkeer is dat vaak degene die het ongeval veroorzaakt heeft. Als deze verzekerd is bij Allianz dan is Allianz de aansprakelijke partij. Allianz komt dan in beeld. Letselschade is een complex werkveld met veel betrokken partijen en functionarissen met diverse belangen. Denk hierbij aan rechtsbijstandverzekeraars, schade-experts, schadebehandelaren en belangenbehartigers. Maar ook medisch adviseurs en arbeidsdeskundigen.’

Wat is jouw ervaring met mensen met NAH/chronische klachten? Wat zie je bij die doelgroep?

‘Een doelgroep met complexe problematiek. Er zijn veel gradaties. Er is geen zaak hetzelfde. Gedurende een begeleidingstraject komen er dikwijls nieuwe aspecten om de hoek kijken waardoor het traject aangepast moet worden. Het plan van aanpak is dan ook niet in beton gegoten. Ik heb er wel eens zorgen over, omdat het lastig te bepalen is wat er nu precies aan de hand is. Ik ben hierdoor nu alerter en ik kijk naar meer signalen die een betrokkene geeft. Zoals verdriet, onmacht en frustratie. Dat is wel een aandachtspunt bij deze doelgroep.

Het zijn traumatische ervaringen die deze mensen doormaken. Stel je voor, je loopt na je ontbijt de deur uit en krijgt een ongeluk. Soms blijft het erbij dat je een gebroken been hebt. Maar als je later wakker wordt in het ziekenhuis en je weet niet meer wie je partner is, of wat een lepel is of wat een vork. Dan is het leven wel van het ene op het andere moment heel anders. Niet alleen voor het slachtoffer, maar voor de hele omgeving.

Een bijkomend punt wat in mijn ogen veel energie kost voor betrokkenen, is het strakke protocol van de Wet verbetering poortwachter. Ook letselschade-slachtoffers met een dienstverband hebben hier mee te maken. Bij letsel zoals NAH komt de getroffene hier vaak helemaal niet aan toe vanwege de ernst van het voorval en de gevolgen ervan. Het medische verhaal loopt niet parallel met verplichtingen binnen de Wet verbetering poortwachter. Daarbij krijgen de getroffenen, buiten de medische behandelaren, met veel andere functionarissen te maken. Denk aan de belangenbehartiger, schade-expert, HRM, bedrijfsarts, casemanager, re-integratiebegeleider, verzekeringsarts en arbeidsdeskundigen. En dan ben ik waarschijnlijk nog niet compleet.’

Wanneer in het proces gaat Allianz aan re-integratie denken voor de cliënt met NAH? Na revalidatie of niet?

‘Dat moment ligt niet vast, dat kan bij elke casus anders zijn, waarbij het in het belang van het slachtoffer is om zo snel mogelijk te willen handelen. We zijn in Nederland kampioen in regelen, vastleggen en afstemmen. Als je slachtoffer bent heb je daar gewoonweg mee te maken. Denk bijvoorbeeld aan een zwaar ongeval met een slachtoffer met NAH. Opname in het ziekenhuis en waarschijnlijk aansluitend de revalidatiekliniek. Na 6 weken moet volgens de Wet verbetering Poortwachter al het plan van aanpak worden opgemaakt. Dat is het begin van een ingewikkeld, en voor betrokkene en zijn omgeving, vermoeiend traject. Waardoor in mijn ogen wel eens de energie van de betrokkene wordt verbruikt. Energie die beter in herstel en revalidatie gestoken kan worden in de eerste maanden.

Soms zijn de getroffenen alleen al blij dat ze de weg naar de fysio weer weten. Terwijl ze al zoveel moeten doen volgens de wetgeving. De momenten dat getroffenen met NAH stappen kunnen zetten, liggen soms pas na 24 maanden of nog later. Dat past niet in de afgesproken protocollen. Dit zou m.i. een aandachtspunt moeten zijn voor de politiek, maar ook voor betrokken partijen.’

Wat merk je over het beloop van re-integratie met deze doelgroepen?

‘De weg is vaak erg grillig, een proces van vallen en opstaan. Eén stap vooruit en twee stappen achteruit. Iemand ervaart allerlei beperkingen. Iemand met een gebroken arm heeft (en dit kan ook een vervelend letsel zijn) een kortere periode te maken met forse beperkingen en kan gerichter aan herstel werken. NAH is letsel dat blijvend is. En waar alleen met heel veel energie, rust en tijd vooruitgang geboekt kan worden. Stap voor stap.

Ik vind het belangrijk om eerst rust te creëren, ondanks alle protocollen, zoals de Wet verbetering poortwachter en diverse beoordelingen. Blijf samen werken aan een doel. Tijd zou in het revalidatietraject de vriend van de getroffene moeten zijn. Maar er komt door alle regelgeving veel druk op te staan. Zoals het opstellen van een plan van aanpak, doelen stellen. En, hoe ziet de situatie er volgend jaar nog uit? Ik vind dat we daar in onze maatschappij niet voldoende aandacht voor hebben.
Hierin mis ik nog wel eens het belang van het slachtoffer. Een half jaar extra tijd kan soms heel veel betekenen.’

Welke meerwaarde zie je in de samenwerking tussen Allianz Arbeidsdeskundigen en WijDoen?

‘Wat ik vooral heel erg prettig vind is dat WijDoen heel actief kan zijn in de begeleiding. Deze intensiteit kan ik zelf niet bieden. Het is een meerwaarde dat WijDoen zo actief met een cliënt aan de slag kan. Jullie kijken breed naar de situatie. Arbeid is een ding, maar jullie kijken ook naar de thuissituatie van iemand. Iemand heeft begeleiding nodig om te komen tot een situatie waarin hij of zij goed vooruit kan. Iemand zo goed mogelijk terugbrengen naar de situatie van voor het ongeval.’

Tot wanneer blijft een verzekeraar begeleiding bieden voor de cliënt, wanneer is het genoeg?

‘Dat hangt van veel factoren af: wat wil iemand nog? Dit verschilt echt van casus tot casus. We moeten dus goed checken wat iemand wil en wat hij of zij nodig heeft: direct begeleiding of liever even zelf aan de slag? WijDoen begrijpt dit heel goed. Afstemmen op wat nodig is en op het individu afstemmen. Ik ben ervan overtuigd dat iedereen die betrokken is bij het hele proces, waaronder re-integratie, het beste voor heeft met de cliënt.

Uiteindelijk moeten we niet vergeten: het belang van cliënt staat bovenaan. Zo komen we samen tot het resultaat wat nu het best haalbaar is.’

Joep heeft zijn verhaal vooral vanuit zijn eigen beleving gedeeld. Hij zegt dat communicatie rondom letselschade-slachtoffers het meest belangrijk is. Een goede afstemming en ruimte of tijd maken werkt echt in het voordeel van het slachtoffer. Dank aan Joep Hoefnagels van Allianz Arbeidsdeskundigen voor het gesprek. We blijven samenwerken voor onze cliënten.

– Merijn Roubroeks, WijDoen

Deel dit bericht

Gerelateerde artikelen:

Wij zijn benieuwd wie onze site bezoekt

Volledig anoniem, helpt u ons hier ontzettend mee. Alvast onze dank.